Oddzwanianie i wysyłanie SMS do klientów
14.11.2018
case study
funkcjonalności
Problem wygląda następująco:
Do biura dzwoni klient. Niestety dany pracownik nie odbiera telefonu, bo np. jest poza biurem. Połączenie jest przekierowane do sekretariatu. Sekretariat ma zarejestrować prośbę o oddzwonienie i ewentualną wiadomość. Pracownik później oddzwania, a jeśli mu się to nie uda, to klient dostaje powiadomienie SMS, że taka próba nastąpiła. Chcemy mierzyć, po jakim czasie nastąpiła próba oddzwonienia.
Przed wdrożeniem systemu AMODIT klient rozwiązywał problem w ten sposób, że sekretariat notował prośbę o oddzwonienie na żółtej karteczce i naklejał ją na specjalną tablicę. Każdy pracownik po powrocie do biura sprawdzał tablicę, żeby zobaczyć czy nie ma dla niego jakiejś wiadomości. System działał, ale:
- Pracownik musiał wrócić do biura, aby otrzymać wiadomość. Nie mógł tego zrobić, np. będąc w delegacji.
- Nie było praktycznych możliwości mierzenia czasu, po którym była próba oddzwonienia. Ani sprawdzenia, czy pracownik oddzwonił.
- W przypadku nieudanej próby oddzwonienia od pracownika zależało czy będzie podejmował kolejne próby i nie były wysyłane wiadomości SMS do klienta.
Rozwiązanie
W celu rozwiązania wymienionych problemów został wdrożony proces w systemie AMODIT. Sekretariat po odebraniu telefonu wypełnia formularz, wprowadzając wiadomość, numer telefonu do oddzwonienia i wybierając osobę, która ma oddzwonić.
Sprawa jest wysyłana do wybranego pracownika i jest on powiadamiany mailowo. Dzięki temu może oddzwonić do klienta zanim przyjedzie do biura. Jednocześnie system rejestruje zarówno czas zarejestrowania sprawy, jak i czas oddzwonienia, dzięki temu managerowie mogą sprawdzić czasy reakcji w podziale na osoby, miesiące i inne kryteria.
W momencie, gdy pracownik naciśnie guzik „Nie odebrał” do klienta wysyłana jest wiadomość SMS o próbie oddzwonienia. Dzięki temu klient wie, że nie został on zignorowany i może podjąć próbę ponownego połączenia w dogodnym czasie.
Jak widać, proces jest dosyć prosty, ale pozwala w łatwy sposób rozwiązać wymienione we wstępie problemy. Uzyskujemy wyższy poziom obsługi klientów, a także zwiększamy komfort pracy pracowników.
